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坐擁第一！LEXUS、MINI蟬聯J.D. Power美國市場購車經驗滿意度冠軍

AUTONET記者：張菱育(03/19/2012星期一)

國際知名市場調查公司J.D. Power近日公布2012年客戶服務滿意度調查結果，LEXUS與MINI延續連續獲得2011年連霸的氣勢，分別在豪華汽車品牌與大眾化汽車品牌組別中，今年持續站穩冠軍寶座，拿下購車經驗滿意度第一的好成績。

在2012年客戶服務滿意度調查中，LEXUS在豪華汽車品牌組別，以861的高分（滿分為1000分）在12個豪華品牌中稱霸，而CADILLAC的名次與去年持平，以852分的成績同樣名列第二、JAGUAR以849分的成績站居第三名，擠下上次的季軍M-BENZ、第四與第五名分別為ACURA與PORSCHE的838分、836分。而接下來的AUDI、M-BENZ、INFINITI、BMW、LINCOIN、VOLVO、LAND ROVER都低於835分的平均水準。

而在大眾化汽車品牌組別方面，總共有21個品牌參與調查，MINI則是以809分的成績小幅領先第二名BUICK的805分，第三與第四名分別為GM集團旗下品牌GMC和CHEVROLET的803分與801分，差距皆相差不大。而近來銷售強勢崛起的韓國HYUNDAI和KIA終於在今年的美國購車經驗滿意度提升至平均水準之上，成績分別為791分與782分；此外，FORD、VW和HONDA也都在平均值之上，成績分別為786分、785分與778分。接下來的NISSAN、MAZDA、TOYOTA、CHRYSLER、SUBARU、MITSUBISHI、RAM、SCION、JEEP、smart、SUZUKI和DODGE都已經低於778分的平均水準。

LEXUS過去總共九年的時間，在J.D. Power的購車經驗滿意度調查中已經拿了五年的冠軍，在這競爭激烈的車市中還能有如此亮眼的成績實屬不易，LEXUS的品質與可靠性可說是不同凡響。2012年J.D. Power購車經驗滿意度調查報告，是針對美國擁有2007年至2011年車款、超過84,000位的車主進行調查，受訪者需根據服務主動性、服務品質、車輛領取、服務措施和服務人員，共五個項目中進行評分。

J.D. Power表示，受到全球景氣影響，未來消費者要回到原廠維修保養的數量在2013年時會持續減少，J.D. Power建議，為了維持高品質的購車經驗滿意度，可推廣網路預約服務。根據研究，會在網路預約的消費者在每年的維修保養費用上，會比起沒有在網路預約的消費者多消費美金36元（約新台幣1,062元），比起打電話給客服的消費著還多消費美金17元，表示在網路上先行預約可以提升服務品質，讓消費者更願意把錢從口袋中拿出來。另外，若是在維修保養後，消費者和維修師一同討論維修報告，這些消費者下次再回來的意願較高，且他們比較會購買或租賃相同品牌的車款，回購率較高。最後，若經銷商推出原廠的保修/免費計畫，消費者比較不會前往非經銷商保養廠，即使在免費保固到期後，這些消費者也比較會回到原本的經銷商進行保修。